Obsługa klienta, z której korzysta nie tylko klient

Na platformie e-commerce Shoper działa ok. 10 tys. sklepów, a każdego miesiąca nową wersję testową zakłada ok. 1,5 tys. przedsiębiorców. To ogromne ilości danych i nie lada wyzwanie dla działu obsługi klienta. Żeby ułatwić kontakt z użytkownikami i jednocześnie zacząć wykorzystywać w sposób konstruktywny gromadzone informacje, Shoper stworzył własny system concierge onboarding, który wspiera klientów na początku ich przygody z handlem internetowym.

Najpierw testy

Zarząd Dreamcommerce, operatora platformy Shoper, powierzył zbudowanie systemu Łukaszowi Kozłowskiemu. Przeanalizował on proces rozmowy pracownika działu obsługi klienta i ustrukturyzował rodzaje zadawanych pytań oraz uzyskiwanych odpowiedzi. Po stworzeniu dedykowanej bazy danych, zaczęła na niej pracować część DOK-u. Szybko okazało się, że ta część działu może się pochwalić dwa razy większą konwersją, liczoną jako liczba e-sklepów, których właściciele przechodzą na abonament po zakończeniu bezpłatnych testów. A nagromadzona ilość danych spowodowała, że trzeba było zmieniać strukturę bazy.

Profesjonalny system

System wdrażania klienta został dopracowany i wyposażony w przejrzysty interfejs graficzny. W efekcie, zamiast opisywać klienta za pomocą notatek sporządzanych przez pracowników DOK-u, system przedstawia go – i jego e-sklep – na obrazku. Grafika jest uzupełniana na bieżąco o informacje uzyskiwane podczas rozmów z konsultantami, ładują się do niej również dane z wersji testowej sklepu i internetowych ankiet. Obrazek przedstawia informacje o właścicielu, jego wiedzy i potrzebach, rodzaju działalności, stopniu przygotowania do otwarcia sklepu i funkcjach zintegrowanych w sklepie.

Dzięki uniwersalnemu przedstawieniu stopnia zaawansowania klienta, każdy pracownik działu obsługi może szybko rozeznać się w sytuacji klienta, odpowiedzieć na jego pytania i podpowiedzieć następne kroki. Na postawie informacji z concierge odbywa się również audyt sklepów – konsultanci monitorują na bieżąco wprowadzane przez sprzedawców zmiany i po kilku tygodniach dzwonią z radą, jak zoptymalizować funkcjonowanie sklepu na danym etapie.

- W systemie skupiamy się na potrzebach klientów. To one są kluczowe dla dalszej obsługi. Doradca z obsługi klienta musi znać nastawienie i wymagania właściciela sklepu, czy to jego początki w e-commerce, czy to doświadczony sprzedawca, ile czasu chce on poświęcić na swój biznes. Inne rzeczy będziemy proponować i podpowiadać matce na urlopie macierzyńskim, która stawia pierwsze kroki w handlu internetowym, inne e-commerce managerowi, który spodziewa się milionowych obrotów. Dla sprzedawców jesteśmy też często coachem, poprzez rady mobilizujemy ich do rozwoju – tłumaczy Łukasz Kozłowski, pomysłodawca systemu do obsługi klienta w Dreamcommerce.

Onboarding w Europie i Azji

Concierge onboarding został zaimplementowany we wszystkich krajach, w których działa Dreamcommerce, czyli w Polsce, Turcji i Indiach. Jednoczesna integracja na trzech różnych rynkach stanowiła wyzwanie, bo system trzeba było dostosować do potrzeb każdego z nich. Wykorzystywanie go na tych kilku rynkach pozwala zaobserwować różnice między nimi. Okazuje się m.in., że w Turcji e-sprzedawcy dużo szybciej podejmują decyzje i otwierają sklep nawet po dwóch dniach od zakończenia wersji testowej, podczas gdy Polacy zastanawiają się po testach nawet kilka miesięcy. Hindusi natomiast myślą o biznesie bardziej globalnie i od razu umożliwiają w sklepie zakupy klientom z zagranicy.

Same plusy

Testy systemu ruszyły w połowie 2016 r., a cały dział przesiadł się na niego w październiku. Po pół roku pracy w nowym modelu zauważalne były efekty. Klienci oceniali pracowników działu obsługi jako bardziej profesjonalnych i nastawionych na potrzeby klienta. A to miało wpływ na konwersję – w niektórych miesiącach była ona o 20-30 proc. wyższa niż w analogicznym okresie rok wcześniej. Plany rozwoju systemu na najbliższą przyszłość to m.in. objęcie e-sklepów monitoringiem całorocznym, nie tylko w fazie startowej.

– Budowanie przywiązania użytkowników do marki to obecnie najważniejszy trend w obsłudze klienta, którego nie można bagatelizować. Szczególnie w rozwiązaniach abonamentowych, jak model SaaS, w którym udostępniamy nasze oprogramowanie. Rozpoznanie prawdziwych potrzeb klientów jest dla nas kluczowe – to bardzo często osoby w szczególnym momencie życiowym, zmieniające ścieżkę kariery, podejmujące ważne dla nich decyzje ekonomiczne. Dlatego chcemy im nie tylko biernie towarzyszyć, ale aktywnie doradzać, a gdy trzeba, nawet prowadzić – wyjaśnia Tomasz Tybon, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży w Dreamcommerce.