Programy lojalnościowe w sektorze B2B

Eksperci z marketingu często sugerują, że programy lojalnościowe oparte na gromadzeniu punktów i zniżkach raczej nie sprawdzają się w sektorze B2B i są zarezerwowane głównie dla B2C. Lojalność klientów w B2B nie jest oparta aż tak na nagrodach i cenach - firmom bardziej zależy na tym, aby ich klienci biznesowi nie przeszli do konkurencji, która np. próbuje nawiązać lepsze relacje z osobami decyzyjnymi. Co może zrobić firma, aby zatrzymać u siebie dotychczasowych klientów, zakładając że działa w sektorze B2B?

Kilka transakcji to za mało, by można było mówić o stabilnej współpracy partnerskiej. Dopiero oparcie relacji dwóch firm na zaufaniu i wzajemnym szacunku pozwala mówić o czymś więcej. Nie wolno zdradzić takiego zaufania - po prostu trzeba grać fair. Idealna sytuacja to taka, gdy udaje się przekonać partnera, że nasze cele biznesowe są zbieżne, że - mówiąc obiegowo - nasz interes jest również jego interesem. Ważna jest elastyczność i zrozumienie potrzeb drugiej strony. O ile w B2C relacja opiera się głównie na założeniu, że sprzedawca chce sprzedawać i przyciągać klientów do siebie (asortyment, ceny, promocje, itd.), a klient chce kupować najlepsze produkty w najniższej cenie, to w B2B trzeba pójść krok dalej. Partnera trzeba nie tylko skłonić do zakupu naszej usługi czy produktu, ale również sprawić, aby partner uwierzył w nasz produkt i miał poczucie, że ten przynosi mu odpowiednie korzyści.

W tym celu firma może stworzyć ekosystem biznesowy, przewidujący preferencyjne warunki współpracy. Partner, który współpracuje z nami w relacji B2B, jest włączany (razem z klientami) w gotowe procesy e-commerce. Zapewniamy gotowe formy wsparcia - materiały, pomoc, szkolenia. Partnerzy, którzy zajmują się określonym wycinkiem e-commerce, np przygotowują grafikę dla sklepów, mogą mieć pewność, że ich klient, zostanie dobrze obsłużony i że potrzeby jego biznesu zostaną zaspokojone. Zapewnienie jednego miejsca obsługi jest niezwykle ważne i pozwala na komfortowe prowadzenie biznesu.

Czego nie należy robić w B2B? Czy są jakieś praktyki, które sprawdzają się w B2C, ale w B2B nie są skuteczne?

Nie wolno zaskakiwać swoich partnerów. Trzeba pamiętać, że zmiany u nas mają również długofalowy skutek u partnerów, na który muszą się przygotować. Mile widziana jest elastyczność i “drobne” przysługi realizowane poza standardową procedurą.

Czy prowadzicie Państwo jakieś działania, które mają budować lojalność klientów B2B?

Tworzymy swoistą enklawę dla branży e-commerce - zapewniamy pełen wachlarz usług klientom naszych partnerów (nasz ekosystem). Dzięki temu partnerzy mogą się skupić na działalności, która zapewnia im przychody. Mamy też dedykowany zespół do współpracy B2B, co bezpośrednio przekłada się na efektywność współpracy.

Materiał powstał dla: MyCompany Polska