Trendy w e-commerce roku 2018

E-commerce to nieustanny wyścig technologiczny - w 2017 roku w kierunku mobile, gdzie blisko połowa polskich użytkowników smartfonów robiła zakupy. To także przyspieszenie procesu zwrotów i kontaktu z klientem. W 2018 roku kierunek zmian wytyczą światowi giganci e-commerce i reklamy internetowej.

Zmiany w krajobrazie e-commerce są niezwykle dynamiczne i zmuszają przedsiębiorców do bieżącego sprawdzania nowinek technologicznych oraz kanałów sprzedaży, które pomogą im wzmocnić swój biznes. Gdzie zmiany miały miejsce w 2017 roku, a gdzie szukać ich w 2018?

Optymalizacja sklepów i obsługi

Minęły już czasy, w których klientów przyciągała tylko niska cena i ładny design. Wiedzą to przedsiębiorcy, stawiający w minionym roku na optymalizację e-sklepów oraz poprawę obsługi klienta. Jakość kontaktu jest kluczowa zwłaszcza w sytuacjach potencjalnie kryzysowych - gdy towar nie spełnia oczekiwań, przesyłka nie dotarła na czas. Wtedy sprawne rozwiązanie problemu pozwoli zyskać opinię miejsca przyjaznego klientowi.

Rynek e-commerce nasycił się już do tego stopnia, że klient może przebierać w ofertach marek. Dlatego, żeby się wyróżnić, trzeba zadbać wizerunek sklepu - mówi Jacek Zientkiewicz, Brand Manager Platformy Shoper. - I nie chodzi tu tylko o ładną prezentację witryny, ale o całokształt doświadczeń zakupowych. Kto opowie spójną historię swojego sklepu i zadba o klienta w każdej sytuacji - odniesie sukces.

Wygoda klienta - dostawa i płatności

Wygodna i szybka dostawa często okazuje się kluczowa podczas podejmowania decyzji zakupowej. Wiele sklepów przekonało się o tym w tygodniu przed Świętami, kiedy klienci zamawiali produkty na ostatnią chwilę. Topowe marki wciąż starają się odpowiadać na potrzeby klientów wydłużając czas dostawy do późnych godzin lub oferując odbiór w punkcie w ciągu godziny od zamówienia. Do wygody odwołuje się także płatność dopasowana do potrzeb klienta. To ostatni etap procesu zakupowego, który może zaważyć od dokonaniu transakcji. Według danych Platformy Shoper 38 proc. klientów uznaje metodę płatności za ważną przy wyborze e-sklepu.

M-commerce

Nieustannie rośnie rola smartfonów w rozwoju handlu internetowego. 47 proc. Respondentów badania “E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” używa telefonu komórkowego do zakupów. Rozwój technologii mobilnych i tworzenie stron RWD może tylko zwiększyć udział zakupów przez telefon. Może temu sprzyjać wprowadzona przez Google zasada “Mobile First Indexing”, która oznacza lepsze indeksowanie stron mobilnych. Według danych platformy Shoper, największe zmiany w handlu zachodzą w branży tekstylnej. Mobilnie składane jest tu już co trzecie zamówienie.

Testowanie VR i AR w sklepie

Rzeczywistość wirtualna, kojarzona z goglami zakładanymi na głowę, powoli zmienia e-commerce. W Australii Ebay, we współpracy z siecią detaliczną Myer, uruchomił sklep, który można odwiedzić za pomocą urządzeń VR. Równie ciekawa jest AR, czyli rozszerzona rzeczywistość, która podobnie zmienia doświadczenia zakupowe. Klient nie zanurza się w tym przypadku w cyfrowym świecie, ale ogląda modele 3D wybranych produktów w swoim domu. Wybierając na ekranie smartfona lub tabletu model np. ekspresu do kawy, może poprzez ekran zobaczyć go na blacie swojej kuchni.

Prognoza

AliExpres czy Amazon?

Zagraniczni giganci, którzy mogą zmienić obraz polskiego rynku, to z pewnością AliExpres oraz Amazon. Rosnąca liczba chińskich towarów na rynku i ich cena, z którą bardzo trudno konkurować, wymusi na przedsiębiorcach zmiany w modelach biznesowych i kreowaniu wizerunku. W przypadku amerykanskiego serwisu co pewien czas pojawiają się plotki o jego rychłym wejściu na polski rynek.

Czego małe sklepy mogą uczyć się od tych większych? Że w biznesie ważna jest elastyczność. Działania gigantów e-commerce pokazują, że wcale nie chcą oni odwracać się od stacjonarnej sprzedaży detalicznej. Co więcej sami kupują lub inwestują w takie sieci - tłumaczy Jacek Zientkiewicz, Brand Manager Platformy Shoper. - Małe firmy mogą być jednak bardziej wiarygodne, gdy pokazują stojących za sklepem ludzi, np. gdy historia powstania sklepu to efekt pasji właściciela.

Google grafika

Google zauważyło niedawno, że wiele wyszukań produktów zaczyna się poprzez zakładkę “grafika”. Wychodząc naprzeciw potrzebom użytkowników planowane jest zwrócenie większej uwagi na dobrej jakości i różnorodne fotografie. Obecnie wyszukiwanie produktów kończy się zalewem zdjęć, które sklepy pozyskały od producenta. Wszystko wskazuje więc na to, że era wizualnego kopiuj-wklej może się skończyć.

Chatbot zakupowy

Bardzo ciekawym trendem jest wprowadzenie chatbotów, które pomagają w zakupach. Pełna automatyzacja w odpowiadaniu na pytania dotyczące produktów daje wrażenie szybkiej interakcji. Na tym wizerunek firmy może tylko zyskać. Kolejne lata pokażą, czy klienci będą zadowoleni z takiej formy dialogu z markami oraz gdzie jest granica komunikacji z botem. Może juz niedługo nie będą potrzebne działy obsługi klienta?

Na zakupy z Bitcoin

Bitcoin rodzi obecnie wiele emocji. Jego rosnący przez kilka miesięcy kurs, właśnie zaczyna się chwiać. Nie zmienia to jednak popularności kryptowaluty, którą można także wykorzystać w e-commerce. Wdrożenie w sklepie takiej metody płatności wymaga zastosowania specjalnych aplikacji. Na platformie Shoper z tego nowatorskiego rozwiązania skorzystało już ponad 100 sklepów. Przyszły rok pokaże, czy Polacy pokochają Bitcoina.

Co zmienią Google i Facebook?

Budżety w e-commerce zależą obecnie od dwóch czynników - Google i Facebook’a. To obecnie dwie największe firmy medialne na świecie i między nimi decydują się losy działań marketingowych w handlu elektronicznym. W miarę zmian, które wciąż wdrażają obydwie firmy dowiemy się, ile trzeba będzie zainwestować, gdzie jest więcej klientów i w jaki sposób do nich dotrzeć.